В социальных медиа хорошим людям зачастую слишком легко вести себя плохо. (Возьмите, к примеру, хотя бы некоторые особо злобные комментарии в Facebook.) И когда эти хорошие добрые люди оказываются вашими покупателями или клиентами, последствия могут быть мучительными и дорогостоящими...
Увы, некоторые потребители позволяют себе быть хулиганами, шантажистами и/или хамами. Они как будто живут единственно ради возможности выместить на других свою неудовлетворенность жизнью с помощью таких сервисов, как Twitter, Yelp или Amazon. Компании же существуют в постоянном — и вполне оправданном — страхе, что парочка жалоб со стороны потребителей может разойтись по свету и нанести непоправимый ущерб их бизнесу.
Безусловно, компании, ориентированные на клиентов, нуждаются в серьезных стратегиях и процессах социальных медиа для того, чтобы реагировать на легитимные жалобы и претензии. Но недооценивать масштабы проблемы, которую представляют собой импульсивные и/или заядлые виртуальные грубияны, было бы неразумно. Ставки компаний велики, и они, как никто, должны быть заинтересованы в том, чтобы сделать платформы социальных медиа пространством более дружелюбным и более цивилизованным.
Подотчетность и прозрачность касаются обеих сторон. Нет сомнений в том, что у потребителей сегодня гораздо больше возможностей, чем когда-либо раньше, для того чтобы привлекать внимение к некачественным продуктам и услугам и неудовлетворительному уровню сервиса.
Но также верно и то, что в распоряжении компаний, в свою очередь, появилось больше механизмов для привлечения внимания к плохому поведению потребителей. Те же самые платформы социальных медиа, которые способны придать резонанс жалобам потребителей, могут привлечь внимание публики к нелицеприятным аспектам поведения распущенных потребителей. Это может стать мощным стимулом для более цивилизованного поведения.
Речь идет не о том, как рестораны выкладывают в Twitter имена клиентов, зарезервировавших столики и не появившихся на ужин...
Комментарии
Отправить комментарий